Hvorfor er det så viktig å vite hva kundene dine mener om deg? Jo, fordi innsikt i kundeopplevelser ruster deg for fremtiden. En innsiktsbasert mini-makeover kan gjøre mye for bedriften din – og enda mer for kundene dine.
Dersom du ønsker systematisk kontroll på posisjoneringen, bør kundeinnsikt alltid være en del av både merkevarestrategi og kommunikasjonsstrategi. De aller fleste bedrifter ønsker å måle lojalitet og omdømme på et tidspunkt, og det finnes flere måter å gjøre det på.
Mange bedrifter bruker verktøyet Net Promoter Score (NPS) for å måle kundelojaliteten. Denne indeksen tar imidlertid ikke høyde for variasjoner og grader av lojalitet, nyanser av misnøye og direkte forbedringsforslag. For å vite hvor du skal, må du vite mer om hvor du er. Du kan måle hvor mange gode ambassadører du har, men det gir deg ingen gode svar på hvorfor de er fornøyde kunder. Derfor anbefaler vi i Mannheimer ofte mer dyptpløyende innsikt og analyse.
For oss inkluderer kundeinnsikt nesten alltid dybdeintervju med eksisterende kunder. Før vi intervjuer gjør vi et grundig researcharbeid og utarbeider intervjuguider. Å ha en klart definert problemstilling i forkant forenkler både prosessen og arbeidet videre. Intervjuene gjøres som regel anonymt, der du som vår kunde ikke får vite hvem som sier hva om deg. Hvor mange av kundene vi snakker med avhenger av hvor stor og kompleks kundeporteføljen din er, og ikke minst: hvor kompleks problemstillingen din er. Når vi har utført intervjuet og kategorisert, analyserer vi funnene.
Analyse av kundetilfredshet gir økt kunnskap om merkevaren din. Hva fungerer godt? Hva fungerer mindre godt? Hvor er det skoen trykker? Hva er det du ikke leverer på?
Jo mer du vet om kunder og målgrupper, desto bedre og mer treffende tjenester kan du levere. Kundeinnsikt hjelper deg å opprettholde kvaliteten på tjenestene du tilbyr. Om noe fungerer dårlig, er det viktig å få svar på hva det er. En dårlig utført tjeneste påvirker forholdet til kunden – og sjansen til å få nye kunder.
Med innsikt kan du utføre skreddersydde endringer og forbedringer basert på tilbakemeldingene du får, og på strategien du har lagt. Oppfatter kundene deg slik du tror de oppfatter deg, og ikke minst – slik du vil de skal gjøre? Stemmer kundenes tilbakemeldinger med målene du har satt deg? Svarene får du når du bruker analysen som en del av målbildet ditt.
Det holder ikke å anta eller å ha en følelse om hvordan kundene oppfatter deg. Som rådgivere har vi opplevd at det som kundene våre tror fungerer godt, kan være en kilde til irritasjon for brukerne. Samfunnet er i stadig forandring og det er også vi mennesker. Strukturelle endringer kan påvirke kundens behov og ønsker for seg selv og fremtiden. Å sove i timen kan bety tapte markedsandeler og svekket posisjonering.
Det handler til syvende og sist om å ha vilje til endring og et ønske om å legge langsiktige planer. En innsiktsprosess gir deg ikke alltid de svarene du ønsker. Det kan hende at kundene dine vil at du skal gjøre det umulige, eller at det de ønsker ikke samsvarer med den overordnede strategien din.
Hensikten er ikke at du skal gjennomføre alt som blir sagt. Det aller viktigste du kan gjøre er å utfordre ditt eget syn på det du leverer, samtidig som du snakker med kundene dine med jevne mellomrom. På denne måten kan du enklere justere deg underveis og i takt med kundens behov.
